Hoe ‘Je ne sais quoi’ gedoe met IT-leveranciers kan voorkomen
Toen ik jaren geleden voor een project in Parijs werkzaam was, werd ik uitgenodigd bij een vrouwelijke collega om mee te eten. Tijdens het eten complimenteerde ik haar met de perfect gemaakte boeuf bourguignon. Als naïeveling vroeg ik haar naar het recept. Ze noemde rap een paar ingrediënten, hield even stil en voegde met een zachte edoch duidelijke stem aan toe: ”En een beetje ‘je ne sais quoi’.” “Een beetje liefde bedoel je?” vroeg ik. Ze glimlachte en antwoordde: “Wellicht, maar het is ook hét ingrediënt dat maakt dat het zo perfect van smaak is”.
Jaren later herinnerde ik me dit voorval omdat ik verschil begon te zien in IT-organisaties/teams/projecten waar nauwelijks gedoe was met en tussen de verschillende leveranciers en waar wel.
Vaak wordt ‘gedoe’ in de relatie met een leverancier of klant in eerste instantie als plotseling ervaren. Er is een security incident en tot stomme verbazing van de klant wordt dit niet direct door de betrokken partijen gezamenlijk opgepakt. Integendeel, er lijkt vooral tijd te worden besteed aan elkaar verwijten maken over hoe het is gekomen en dat de ander de logische partij is om een en ander te fiksen.
Door dit voorval wordt voor de klant zichtbaar dat er tussen leveranciers die zouden moeten samenwerken wrijving is. Daarmee is er dus ook direct gedoe in de relatie met de klant. Ogenschijnlijk is dat niet eerder aan het licht gekomen als je de verslagen van de verschillende meetings erop zou terugslaan. Plotseling lijkt het gedoe een feit, een uitslaande ‘veenbrand’.
Echter voorafgaand aan deze veenbrand zijn er wel degelijk onmiskenbare signalen (gemist):
- Leverende partijen die te veel en te snel verantwoordelijkheid nemen zelfs grenzeloos gedrag vertonen, door meteen te gaan ‘fixen’ voordat de klant daarom heeft gevraagd (ook wel ‘firefighting’ gedrag genoemd). En nu is ‘opeens’ de maat vol.
- Of het omgekeerde is het geval, partijen blijven praten over (ontbreken) van governance en procesafspraken en wijzen naar elkaar wie de veroorzaker is. En er wordt maar geen vooruitgang geboekt.
De huidige werkelijkheid voor alle opdrachtgevers en leveranciers die bijdragen aan een (IT) ecosysteem is dat er vaak te weinig (IT) collega’s zijn en tegelijkertijd met steeds meer verschillende (SaaS) leveranciers moet worden samengewerkt in een waardeketen. Met meer afhankelijkheden en meer betrokkenen is de kans op gedoe aanzienlijk.
In deze blog deel ik mijn ervaringen hoe gedoe te voorkomen en hoe om te gaan met elkaar zonder dat je als partijen uit elkaar hoeft te gaan.
“Als de vlammen de huizen hoog bereiken, vergt het veel moed om de kalmte te bewaren en systematisch de schade te beperken én tegelijkertijd de brand te bestrijden door deze bij de haard aan te pakken”.
Mijn naam is Lotta en ik werk sinds april 2023 weer als zelfstandige na een lange periode gewerkt te hebben voor @SchubergPhilis onder meer als Customer Director en Chief DNA Officer.
Ik voorkom graag gedoe en ellende. Ieder zo zijn voorkeuren zeg maar. Misschien ben ik daarom ook wel pleegouder geworden. Wie weet :-). Ik draag er graag aan bij dat in IT-operaties gedoe wordt voorkomen. En dat is heel goed mogelijk weet ik uit ervaring.
Op dit moment ondersteun ik de professionalisering van de regie-organisatie voor de uitbestede generieke IT-diensten van @Evides vanuit @4Synergy.
Zowel bij opdrachtgevers als in mijn vrijwilligersbaan (landelijk voorzitter van de Soroptimisten) zijn er dagelijks dilemma’s en conflicterende belangen bij de vele beslissingen die moeten worden genomen. Van, wie betaald welke gemaakte kosten, hoe stellen we de prioriteiten tot welke naamconventie gaan we gebruiken in de samengestelde CMDB.
Voorkomen en genezen: Dilemma Council, Conflict agreement en Je ne sais quoi
Voorkomen is beter dan genezen. En toch doen we er opvallend weinig voor in de IT. Waarom maken we bij het opstellen van een nieuwe overeenkomst niet al vast een set aan afspraken, hoe gaan we met elkaar als er dilemma’s spelen, of erger, we krijgen ruzie en op een gegeven moment zelfs zo erg dat de samenwerking niet meer past. De kunst is wellicht voorkomen namelijk tijdens de ‘verlovingsperiode’ met elkaar vast te leggen welke gedragsprincipes ieder wenst te omarmen. Gedrag in welke situatie dan ook, is vaak een leidraad hoe verantwoordelijkheid wordt opgepakt.
Instrumenten die ik graag gebruik bij de contractvorming met (nieuwe) leveranciers om branden te voorkomen of zo snel mogelijk te blussen zijn: De Dilemma Council en die van Conflict Agreement en Je ne sais quoi.
Dilemma council*
In de Dilemma Council (DC) neemt vanuit alle verschillende leveranciers een vertegenwoordiger deel. De DC kan snel (online) bij elkaar komen om met elkaar te besluiten hoe in deze specifieke situatie om te gaan. Tegelijkertijd vormt elk besluit over een dilemma een aanvulling op de samenwerkingsovereenkomst in de keten. De DC stelt een aantal principes op die zij gebruiken bij hun beslissingen. Een van de belangrijkste designprincipes blijft daarbij: de meeste mensen deugen en willen graag het juiste voor de klant en/of het hogere doel betekenen.
Conflict Agreement
Hoe willen we omgaan met een conflict tussen twee collega’s (van verschillende partijen), tussen teams of een verschil van mening op Board niveau? In een conflict agreement kan men ook vastleggen hoe uit elkaar te gaan als het echt niet meer past. Door dit vast te leggen tijdens de ‘verloving’ net na tekenen van het contract, vergroot het de wendbaarheid en flexibiliteit van de samenwerkende organisaties. We weten allemaal dat soms de disharmonie wordt getolereerd omdat niet duidelijk is hoe we afscheid van elkaar kunnen nemen.
Tijdens het maken van nieuwe statuten en huishoudelijk reglement voor @SoroptimistNL ben ik ‘opgevoed’ door zeer bekwame juridisch geschoolde Soroptimisten. Statuten maak je onder andere om vastgelegd te hebben voor als het niet zo goed gaat. Dit geldt ook voor de overeenkomst tussen zakelijke partijen.
Je ne sais quoi
Het derde vitale onderdeel om gedoe-veenbranden te voorkomen is het Je ne sais quoi collega’s ingrediënt.
Deze JNSQ collega’s zorgen dat iets gaat marcheren. Zij nemen het initiatief door te zeggen: “Dit lijkt me nou echt iets voor onze Dilemma Council. Laten we het proberen.” Als zij niet het initiatief nemen is de kans heel groot dat de DC een papieren exercitie blijft. En geen conflict agreement zal het eerste conflict overleven … sterker nog de kans is groot dat het niet eens ter hand genomen zal worden voor een eerste poging ernaar te handelen. Het zal simpelweg sterven in mooie intenties. Hoe herken je deze JNSQ collega’s, nou ze hebben kenmerken als:
- moedig over bravoure
- kwetsbaar over ongenaakbaar
- humor over spitsvondigheid
- zelfkennis over feedback geven
En sommige zaken moeten worden ingeregeld om turbulente tijden te voorkomen of in ieder geval niet gierend uit de hand te laten lopen. Want wat je ook organiseert aan processen en in regelt aan afspraken en procedures, er ‘moet’ ook een en ander georganiseerd worden in de teamsamenstelling.
Tot slot
Gedoe-veenbranden kunnen eenvoudig worden voorkomen — voeg ook JSNQ toe
Uit elkaar gaan als zakelijke partners heeft vaak een lange aanlooptijd van ontevredenheid over elkaars handelen, professionaliteit. Vaak zeer veel niet uitgesproken meningen. Wel uitgesproken en aangewakkerd in het eigen team maar minder met de ander besproken voordat er daadwerkelijk een ontploffing plaatsvindt. Omdat we dat als mensen toch vaak te eng vinden, te complex. We zijn bang voor een (escalerende) reactie van de ander. Gedoe. Dan maar beter over governance en processen praten. Moet zeker ook, begrijp me niet verkeerd. Maar niet alleen dat.
Turn to the shit met elkaar. Daar heb je collega’s met moed voor nodig, met een dosis je ne sais quoi. Alleen dan worden onbespreekbare zaken toch bespreekbaar met elkaar. En zal het na een tijd weer gaan marcheren.
Maar beter is een gedoe-veenbrand voorkomen, door regelmatig de brandveiligheid te bespreken en onderhoud te doen in de samenwerking. Door dilemma’s met elkaar te bespreken en open te zijn over conflicterende belangen zodat je gezamenlijk een oplossing kan vinden. En dus zeker ook je ne sais quoi op het menu hebben staan.
Lotta Croiset van Uchelen
Dillema Council is een door mijzelf bedacht woord waarvan ik vind dat het beste beschrijft wat in die meeting doet. Als een dorpsraad bespreek je dillema’s en kom je tot oplossingen die aanvaardbaar zijn voor een ieder. De manier van besluiten heeft als basis het consent model.
